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会议服务接待礼仪标准

海南旅游线路 www.17uhn.com 来源: 发布:2011/12/14
一、礼貌服务标准:
 
1、会议接待服务具体要求:
 
诚恳热情:热情、友好的言谈举止,关心、周到的服务行为,会使与会者产生一种温暖、愉快的感觉。讲究礼仪:会务接待服务是典型的社交礼仪活动,务必以礼待人,体现素养。讲究礼仪包括:在仪表上面容整洁、衣着得体、和蔼可亲;在举止上稳重端庄、风度自然、从容大方;在言语上音调适度、语气温和、温文尔雅。
细致周到:会务接待服务的内容具体而又烦琐,涉及许多方面,要按照领导的意图和会议的要求,精心组织,统筹协调,内外照应,有条不紊。通过服务,善始善终地保障会议按预定的计划顺利进行。
按章办事:企业的会务接待服务都有规章制度,应自觉地照章办事。对服务的标准,不得擅自提高或降低。
确保安全:会务接待服务人员要严格遵守安全保卫工作的规章和工作规程,防止各类危害与会人员的事故发生。
会议保密:遵守保密纪律,服务人员接触部分机要事务时,对会议内容、秘密文件、电文资料等不要过问,因工作需要必须过问的,要注意保密。
 
2、会场服务人员行为基本要求:
 
1)服从上级领导:
 
会务接待服务人员必须服从上级领导。会务接待服务人员要按本企业的要求办事,要如实地向领导报告工作,尊重和维护上级的威信,有问题要及时请示,增强工作的主动性,尽职尽则的做好分内的服务工作。要细心观察、善于分析,不断提高服务水平,遇到问题要敢于承担责任.
 
2)尊重同事:
 
要有与同事友好相处的愿望,并以自己的情绪、语言以及得体的举止和友好的态度向对方表达友好相处的愿望,以建立彼此间的信任和友谊。
 
3)协调友邻:
 
会务接待服务是一项综合性工作,要靠各部门的共同努力来完成。尤其是大型会议或活动,更是一项全局性的工作,因此搞好友邻协调工作尤为重要。这就要求会务接待人员要有大局观念,局部服从大局,从整体出发,不能只考虑本部门的利益,只有把整体利益放在第一位,才能协调各部门之间的利益关系,共同把工作做好。
 
4)客人到前台签到等,服务员要起立,热情接待。与客人说话,要自然大方,切记态度生硬,语言粗鲁;要露出您美丽的八颗牙齿。
 
5)酒店门口接待服务的顺序原则上按照先主宾,后随员,先女宾、后男宾的顺序,帮忙把行李送到签到台或前台,协助办理签到手续。(备注:所有的服务顺序都可按照以上程序做,只是在不同时间做相应调整)
 
6)日常工作中要保持环境安静。搬动家具或办公用品时要避免发生过大的响声。禁止大声喧哗、开玩笑、聊天、哼唱歌曲。应客人呼唤也不可声音过高,如距离太远则可点头示意,对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。
 
7)当客人有问题需要解决而到服务台寻求帮助时,如客人是站着的话,我们就必须起立,语气温和和耐心,双目注视对方,集中精神倾听。处理问题时,语气要委婉;当客人提出的问题我们不能解决时,则不能允诺,可表示向有关人员请示后作答复,并记下他的联系方式,以便及时回答。
 
8)举止要庄重,文明,无论站、坐,姿势要端正。站时不要东倚西靠;坐时不要跷二郎腿、晃腿;交谈时不要用手中物品指着对方,也不要抓头、搔痒、剔牙;更不能边嚼口香边和客人交谈。
 
9)陪客人乘电梯时,要伸手示意请进电梯。对老弱病残者,要主动搀扶。
 
10)有事要进入客人房间时,需先轻轻敲二下门或按两下门铃,如对方没有回应,则可以重复做一次;切记敲门和按铃不能过急。待对方开门允许后才可以进入房间,不能冒然创进客人房间。
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